Реклама и репутация банковских услуг в Интернет 2022

Услуга по управлению репутацией (SERM) банка направлена на формирование, исправление и поддержание позитивного имиджа структуры. Сервисы финансовых организаций любого типа особенно нуждаются в правильном позиционировании поскольку главными их клиентами считаются представители крупного бизнеса. Серьезный инвестор, в отличие от обычных потребителей банковских услуг, имеет достаточно средств для проверки структуры, выбранной для вложений, хранения и прочих операций с деньгами. Поэтому ценностью обладает отзыв каждого клиента банка, что в итоге возвращает владельцев к необходимости управлять репутацией организации.

Принципы онлайн управления репутацией банка

Наряду с базовой технологией SERM существуют специализированные применения сервиса. Одно из направлений связано с управлением репутацией банка. Такая услуга предполагает формирование имиджа, улучшение реноме и поддержание репутации финансового учреждения на высоком уровне. Применительно к банкам SERM ориентирован на привлечение представителей крупного бизнеса. Серьезные инвестиции предваряет всесторонняя проверка финансовой организации, где репутация один из ключевых факторов. Поэтому, каждое негативное сообщение повышает потенциальные риски для банка в плане привлечения солидных финансовых вложений.

 

На чем формируется имидж

Ключевой составляющей репутации остаются отзывы, но для новой финансовой организации они не столь актуальны. Очевидно, что недавно открывшийся банк, просто не может иметь обширную базу пользовательских комментариев. Напротив, массив позитивных откликов от клиентов применительно к новому банку вызывает недоверие инвесторов. Серьезный бизнес воспринимает это как заказные отзывы. Непосредственно для формирования имиджа важно следующее:

  • информационное наполнение страниц сайта;
  • структуризация контента по различным разделам;
  • налаживание обратной связи с клиентами;
  • уникальность и периодическое обновление текстов.

 

Перечисленные факторы способствуют повышению интереса к финансовой организации, вносят вклад в увеличение процента положительных отзывов. Именно последние формируют имидж, но качественно исполненный веб ресурс становится базой построения репутации.

 

Особенности информационного наполнения

Домашняя страница финансового учреждения должна притягивать посетителя с беглого взгляда. Задержаться пользователю на странице помогают несколько факторов:

Наличие объекта поиска. Задается внедрением ключей в текст.

Удобная навигация. Желательно, чтобы широкий ассортимент услуг не сказывался негативно на простоте и скорости выбора конкретного сервиса.

Поощрительные акции. Этот пункт объединяет бонусы новым или постоянным клиентам, кэшбек и прочее.

Список способов привлечь внимание клиента пополнило с недавних пор внедрение криптовалют. Ситуацию усугубляет неясный статус и регулярное появление новых алгоритмов (площадок) для смарт контрактов. Также, далеко не все банки работают с криптовалютами. Финансовые учреждения, оперирующие только фиатными деньгами, вынуждены искать другие каналы мотивации клиентов на вложение средств.

Критерии подачи информации

Тексты, наполняющие веб страницы официального сайта финансового учреждения, необходимо выдерживать в сухом стиле. Приоритетами выступают:

  • максимум полезной информации без лирических отступлений;
  • достоверность предоставляемых сведений;
  • уникальность текстов.

 

Вносить лирику в информационные материалы рекомендуется отдельно. Под это можно выделить блог, использовать аккаунты банка в социальных сетях или сторонние сайты. Подобные веб ресурсы идеально подходят для обзорных статей, где акцент сделан не преимущества финансового учреждения в целом или его отдельных сервисов, акций.

Второй важный аспект – обновление информации. Банковские услуги – очень гибкий сектор бизнеса, где актуальность сведений отличается довольно короткими сроками. Потенциальный клиент должен получить все, что увидел в описании финансового продукта. Любая недосказанность, вуалирование определенных условий, способна привести к отрицательному отзыву. Дополнительно, отсутствие конкретики в текстах порождает домыслы и слухи. Для банка важна бизнес грамотность клиента. Именно ее и формирует сухой, достоверный информационный контент на официальном сайте финансовой организации.

 

Онлайн взаимодействие

Несмотря на наличие разветвленной сети наземных филиалов, солидный банк обязан иметь собственное представительство в сети Интернет. Ядром финансовой организации остается официальный сайт с многоуровневой структурой, где каждый раздел размещен на отдельно веб странице. Одновременно, учреждение может иметь онлайн филиалы в популярных социальных сетях.

Также расширяется ассортимент предоставляемых услуг. Онлайн сервис дополняют интернет банкинг и IP-телефония (контактный центр). Эти относительно новые виды услуг сейчас выступают основными субъектами в пользовательских комментариях. Приоритеты современного клиента – мобильный доступ к банковскому сервису, независимо от местоположения и времени суток. Развитие современных видов услуг, это одна составляющая онлайн взаимодействия в формате клиент-банк. Второе направление работы с репутацией – отзывы пользователей.

 

Работа над ошибками (пользовательскими комментариями)

Соответственно статистике, негатива в адрес банковских организаций публикуется в 4 раз больше, чем позитивных реплик. Преобладание отрицательных отзывов приводит к ряду негативных эффектов:

  • снижается уровень новых клиентов;
  • уменьшается число финансовых сделок;
  • наблюдается отток квалифицированных кадров.

 

Последнее вызвано падением уровня общей заработной платы, включая премиальные начисления. SERM не гарантирует решения глобальных проблем организации, но поможет снизить урон репутации банка, наносимый негативными отзывами в сети Интернет. Профессиональный подход основан на аналитике и регулярном мониторинге определенных секторов сети Интернет. Команда SERM контролирует негатив применительно к конкретному банку по двум направлениям – группы пользователей и площадки для онлайн обсуждений. Первая категория охватывает 4 вида аудитории, чьи тексты влияют на имидж организации:

  • бывшие сотрудники и настоящий персонал – 40%;
  • клиенты – 30%;
  • копирайтеры и журналисты – 10%;
  • конкуренты – 5%.

 

Под каждую группу пользователей существует отбельная технология реагирования на рекламации отрицательные отклики. Вторым направлением мониторинга выступают онлайн площадки для публикаций – социальные сети, блоги, специальные сайты, агрегирующие отзывы, и прочие информационные веб ресурсы.

По результатам аналитики определяются уязвимые места в работе финансовой организации. Важно не только демпфировать эффект от негативных откликов, но и предупреждать причины, вызывающие недовольство.

 

Источники недовольства клиентов

Оба вектора – обратная связь и отзывы пользователей, тесно взаимосвязаны между собой. Большая часть откликов вызвана именно просчетами в онлайн взаимодействием и способна ощутимо влиять на репутацию банка. Акцент в отзывах на онлайн взаимодействие, обусловлен тем, что максимально ярко проявляется эмоциональная составляющая. Любые дискомфорт пользователя способен вызвать негативную реакцию, что нередко приводит к моментальной публикации отрицательного комментария. Потенциальные причины недовольства клиентов охватывают разные направления:

  • полнота интерфейса и удобство работы с функционалом;
  • скорость обслуживания;
  • достоверность представленной информации;
  • своевременное обновление рубрик, в частности удаление неактуальных акций;
  • формат и режим работы обратной связи, в приоритете онлайн чат и функция обратного звонка;
  • поведения сотрудников, включая персонал технического отдела;
  • обеспечение безопасности персональных данных;
  • отсутствие ошибок в работе сайта.

 

Негативные отклики обязательно появляются у любого банка. Их невозможно избежать. Важно минимизировать как количество рекламаций, так и эффект, производимый ими на репутацию.

 

Правила работы с негативом в комментариях

Отсутствие реакции на критические замечания способно нанести серьезный ущерб имиджу банка. Для финансовой структуры взаимодействие с клиентами важно даже на уровне отзывов, особенно отрицательных. Для развивающегося банка полезно сотрудничество с командой SERM. Это позволяет не только сформировать, но и поддерживать в дальнейшем, высокое реноме учреждения. Профессиональное управление репутацией помогает выявить направления и структурные единицы, чьи недочеты приводят к появлению негатива. Одновременно команда SERM минимизирует репутационный ущерб, предприняв следующие действия (выборочно или в целом):

  • оперативное реагирование – желательно размещать ответ на отрицательный комментарий не позднее 3-х рабочих дней;
  • уважительное обращение к клиенту, независимо от содержания отзыва;
  • корректировка информации в пользовательском отклике, если претнезия необоснованна – рекомендуется делать дополнительные акценты на сильные стороны банка;
  • поддержка диалога до разрешения спора – быстрые ответы в ходе дискуссии с клиентом поднимают репутацию в глазах остальной аудитории.

 

Одновременно, необходимо помнить, что отрицательные отзывы могут использоваться конкурентами. Негативная информация охотно подхватывается (иногда целенаправленно выискивается) и распространяется через СМИ. Поэтому, отсутствие мониторинга отзывов способно нанести двойной удар по репутации банка.

 

Как реализуется контроль онлайн пространства

Работа в банковской сфере требует постоянного отслеживания «информационного окружения». Существует два способа для осуществления этого – создание собственной команды или использование сервиса SERM компании. В зависимости от типа отзывов (позитив, негатив или нейтральный комментарий), пакет профессиональных услуг включает:

  • подавление или удаление необоснованных претензий;
  • добавление экспертных комментариев – особенно эффективно для явно надуманных рекламаций;
  • вытеснение из поля зрения целевой аудитории негатива, который невозможно устранить другими способами;
  • организация дискуссий о банковских услугах, позволяющая переключить внимание пользователя от негатива на выгодные предложения;
  • поиск, обработка и публикация положительных отзывов реальных клиентов;
  • предложение вариантов разрешения конфликтной ситуации, возникшей по вине банка;
  • создание позитивного имиджа организации в социальных сетях, на форумах, прочих публичных онлайн площадках.

 

Дополнительно, SERM команда заботится о создании и публикации позитивного контента – обзоров, статей, релизов. Одновременно осуществляется реклама в СМИ через интервью с руководством финансовой структуры, прочими способами.

 

Что дает профессиональный подход

Основной результат – повышение инвестиций, благодаря увеличению притока новых клиентов. Управление репутацией банка средствами SERM способствует:

  • выводу официального сайта учреждения банка в ТОП поисковой выдачи по профильной тематике;
  • существенный прирост позитивных отзывов на веб ресурсах с разноплановой направленностью;
  • отсутствие негативных откликов, находящихся в поле зрения целевой аудитории;
  • формирование узнаваемого бренда организации при помощи, упоминаний в новостных агрегаторах.

 

Одновременно создается структура в публичном сообществе. Интерес к банку повышается через популярные социальные сети.

 4.60 (10)
Оставить комментарий

Тарифы на услуги