Как интернет-инструменты помогают повысить лояльность клиентов гостиницы или отеля

Основа успеха - репутация

Для заведений гостиничного бизнеса мало иметь хорошее расположение, идеальный сервис, привлекательные для широкой аудитории цены! Чуть ли не определяющее значение в работе имеет сложившаяся репутация. В этом плане показателен пример сети Хилтон. Она всемирно известна, включает в себя множество заведений в различных уголках мира. И пусть многие другие сети привлекательнее по ценам, не уступают, а то и превосходят в сервисе, предлагают дополнительные услуги и развлечения, в пользу Хилтон часто говорит имя.

Другим брендам нужно прикладывать массу усилий, чтобы приблизиться и/или успешно конкурировать с лидером. Для поднятия репутации и роста числа постояльцев, которые снова и снова выбирают ваше заведение, нужен серьезный труд. Более того, эту задачу в настоящее время не решить без использования современных онлайн-инструментов.

SERM для повышения лояльности клиентов гостиницы

Для обеспечения узнаваемости и формирования положительного имиджа в "глобальной паутине" необходимо управлять репутацией. Изначально нужно оценить текущий уровень взаимоотношений с реальной и потенциальной аудиторией, повышать узнаваемость бренда и формировать доверие, а уже потом подкреплять проделанную работу экономическими результатами в виде роста прибыли. А именно это дает повышение лояльности клиентов отеля.

Как улучшить узнаваемость вашего заведения:

1. Сделать так, чтобы бренд чаще взаимодействовал с аудиторией. Для этого подходят как различные оффлайн кампании, так и работа в сети. Создание групп, проведение розыгрышей и акций, постоянная обратная связь на официальном сайте - все это гарантировано сблизит ваш гостиничный бизнес с постояльцами и потенциальными гостями.
2. Создавать позитивный образ. Тут возможности Интернета особенно велики, ведь онлайн люди пишут отзывы, рассказывают о впечатлениях от отдыха или деловых поездок, советуют различные места знакомым и интересующимся.
3. Эмоционально сближать торговую марку и постояльцев. Ваши достижения должны быть достоянием общественности, как собственно и любые приятные новости в жизни постоянного гостя - день рождения, годовщина свадьбы - это ваш повод напомнить о себе.
4. Стимулирование продаж. И только последним этапом идет непосредственное привлечение аудитории в ваши номера, люксы или бунгало.

Как действует компания Yeella: последовательность действий

Работа по повышению лояльности клиентов гостиницы или отеля включает в себя следующие этапы:

• анализ текущей онлайн-репутации;
• мониторинг действий конкурентов, их способов взаимодействия с целевой аудиторией;
• создание стратегии - комплекса мероприятий для постоянного контакта с потенциальными постояльцами;
• информирование людей о развитии компании, нововведениях, достижениях;
• работа с отзывами - позитивом и негативном в сети;
• анализ полученных результатов, закрепление позитивных изменений, устранение недочетов.

Наша компания делает акцент на грамотном управлении репутации, оперируя следующими тезисами:

1. Скорость - основа клиентского сервиса. Обращаясь к компании с жалобой или предложением, люди не хотят ждать. И даже не самый приятный, но быстрый и правдивый ответ - это лучше, чем молчание.
2. Жалобы - это настоящий подарок. Они предоставляют владельцу шанс для развития и усовершенствования гостиничного бизнеса, показывают, где именно нужны дополнительные усилия.
3. Сделать хорошо - значит сделать больше, чем хочет постоялец. Превосходя ожидания аудитории всегда можно оставить о себе даже больше позитива, чем кажется изначально. Поверьте, всегда можно дать больше, чем "Все включено".
4. Фокусировка на клиентах, а ориентация - на продажи. Только так управление репутацией ведет к лояльности и стратегическим результатам!