25.07.2020

Как остаться модным и не потерять клиентов: работа онлайн-чатов и поп-апов?

Продвинуть сайт – это длительный процесс, ускоряемый неопытными специалистами неуклюже или же при помощи «грязных» методов. Так на страницах блогов появляются «полезные» советы, применение которых на практике оборачивается уходом клиентов.

Хотя авторы лайфхаков «лишь бы написать» утверждают, что описанный способ привел к повышению коммерческих показателей: больше продаж и других конверсий.

Есть и другая сторона вопроса, советы:

  • воспринимаются, как указание к действию;
  • внедряются без учета конкретной ситуации, целевой аудитории;
  • игнорируются финансовые возможности владельцев сайта.

 

Мы выбрали несколько наиболее популярных трендов сети, относительно которых чаще раздаются «полезные» советы. Попробуем разобрать, какие ошибки допускаются разработчиками при внедрении дополнительных инструментов маркетинга.

 

Организация обратной связи с помощью онлайн-чатов

Самое простое решение не всегда ведет к позитивному результату. Так установка форм онлайн-чатов способна улучшить или ухудшить позиции сайта в рейтинге. Результат часто зависит от того, к каким именно советам прислушивались разработчики.

 

Когда должно разворачиваться окно онлайн-чата?

Несколько лет назад этот инструмент маркетинга был мало знаком пользователю. Появление на весь экран формы чата ассоциировалось с выскочившей рекламой. Не понимая, что собственно происходит и с какой целью высветилось конкретное окно, посетители сайта спешили закрыть страницу побыстрее.

Сегодня сам факт появления онлайн-консультанта не пугает. Даже, самая агрессивная форма «всплывания» на весь экран в первые секунды открытия страницы не отталкивает пользователей. Каждый знает, что окно можно просто закрыть.

Остается напомнить, что размещение формы в свободной части экрана (в левом или правом углу внизу страницы) считается оптимальным. Эффективности добавляет функция принудительного включения онлайн-консультации. То есть в обычном положении, онлайн-чат попросту «свернут». Если оператор в определенные часы находится на связи, есть больше шансов ответить на запросы потребителей.

 

«Ку-ку-канье» открывающейся формы

Оптимизаторам, особенно начинающим, часто кажется, что наличие всевозможных эффектов, в том числе звуковых, повышает привлекательность сайта.

При этом работа инструментов, типа онлайн-чат с привлекающим вниманием сигналом, ведет к большему числу обращений, впоследствии и продаж. Возможно, в некоторых случаях это работает. Чтобы устранить сомнения по этому поводу, целесообразно провести А/В тестирование инструмента:

  • поставить на беззвучный режим;
  • использовать сигнал только днем или круглосуточно;
  • позволить посетителю сайта определиться с необходимостью звуковых напоминаний самостоятельно.

 

Нам примерно понятны результаты, которые может показать А/В тестирование. Они зависят от того, как настроен ваш онлайн-чат:

  • круглосуточно (ночью резкие звуки мешают);
  • по графику (сигналы только в помощь);
  • по принудительному запуску (оставить выбор посетителю решать: нужны ему звуковые оповещения или нет).

Совет об использовании анимации также лучше проверить на тестах.

 

Как избежать упреков в адрес службы поддержки?

Не стоит обещать пользователям лучший сервис, чем есть возможность предоставить. Вот несколько примеров сообщений, за содержание которых не раз придется расплачиваться (если не финансово, то репутацией):

  • работаем круглосуточно;
  • наш менеджер свяжется с вами через 5 минут;
  • выберете время, когда вам удобнее принять звонок;
  • доставка в любую точку города в течение часа и т.д.

Раздавая подобные обещания, сначала стоит удостовериться, что финансовые возможности позволяют соответствовать им.

 

Как сделать лучше?

Ограниченность финансирования не должно создавать неудобств в работе ваших менеджеров и для клиентов. Поэтому среди наших частых рекомендаций в статьях звучит пожелание о следующем:

  • расписывать не только контакты компании, но также рабочий день;
  • если call-центр отвечает на звонки только с 10 до 15, то стоит эту информацию опубликовать в зоне видимости гостя сайта;
  • для тех, кто не может ждать, сообщить адрес электронной почты и сразу уведомить, что обработка писем происходит в течение нескольких дней;
  • просить у клиентов обратную связь, обещая ответить завтра или в ближайший рабочий день.

 

На практике последний пункт зачастую приносит двойную выгоду. Кроме обратной связи, менеджеры накапливают базу клиентов со списком телефонов/электронных адресов. Также просите ваших авторов добавлять в скрипты онлайн-чатов информацию о доступности оператора и рекомендации «обратиться позже т.к. нет свободных менеджеров».

 

Бот – не человек и это почти всегда очевидно

Из всех инструментов данного типа, по мнению автора статьи, выделяется робот платежной системы Webmoney. Здесь речь не идет о самой структуре, а исключительно об удачно организованном онлайн-чате. Попробуем аргументировать:

  • Keeper – не человек, но наделен огромным потенциалом в направлении развития собственного интеллекта;
  • бот всегда приветлив;
  • воспринимает логично построенные вопросы, на остальные отвечает по принципу «как понял», но почти всегда по сути запроса;
  • пользователи получают ответы в чате текстовкой или ссылкой;
  • нет запрещенных вопросов;
  • информации дает больше, чем может человек;
  • не справляясь с задачей, предлагает общение с менеджерами.

 

Эффект от работы с таким онлайн-чатом был значительно ниже, если бы разработчики попытались имитировать общение с человеком. В такой ситуации исключается уход пользователя на переговоры с оператором. Одновременно с этим, спрашивать за ошибки тоже не с кого. Поэтому компания, маскирующая робота под человека, рискует остаться без клиентов и прибыли.

 

Что нужно для обратной связи?

Относительно формы онлайн-чатов иногда возникают разногласия:

  • кому предоставлять доступ к общению с оператором;
  • какой уровень защиты от спамеров устанавливать;
  • как много контактных надо, чтобы не «отбить» охоту у клиента писать оператору или боту.

 

Здесь нет единого ответа. С одной стороны, когда покупатель хочет получить ответ независимо от обстоятельств, его не остановит ни долгое ожидание, ни провокационные вопросы. Но важнее удерживать внимание целевой аудитории, поэтому правильнее провести А/В тестирование, чтобы определить следующее:

  • общее число обратившихся (или совершивших попытку);
  • доля пользователей, ответивших на часть вопросов анкеты;
  • процент клиентов, прошедших опрос полностью;
  • влияет ли число вопросов на покупательскую активность вообще и т.д.

Если нет возможности проводить тестирование, лучше ограничиться классическим набором вопросов:

1. ФИО, 2. Адрес электронной почты, 3. Телефон

 

После получения ответов бот должен открыть форму для написания вопроса пользователя.

 

Стоит ли навязывать способы общения?

Актуальность темы обусловлена тем, что оператор компании не всегда готов продолжать разговор в письменной форме. Продавец предлагает позвонить клиенту по телефону. Есть несколько веских причин не делать так:

  • пользователь выбрал письменную форму ввиду большего удобства для себя;
  • вопросы и ответы некоторое время сохраняются онлайн – это важно, если информация собирается для третьего лица;
  • телефон клиента находится вне зоны доступа, прочее.

Предложение подмены формы общения часто воспринимается негативно, покупатель просто покидает сайт.

 

Всплывающие окна

С момента существования так называемых поп-апов ходят разговоры о целесообразности их применения. В истории поисковой оптимизации есть периоды, когда применение всплывающих окон наказывалось поисковыми системами прямо. Но опять же, учитывались такие факторы:

  • конкретный поп-ап воспринимается, как агрессивная реклама (санкции применяются и сейчас);
  • наличие неразумного количества подобных элементов, просто негативно сказывается на восприятии контента.

 

Вместе с тем за последние 3-5 лет оптимизаторы научились корректно настраивать поп-апы:

  • появление окна на 30+ секунде после открытия страницы пользователем;
  • возможность простого закрытия инструмента;
  • автоматический уход экрана в невидимый режим;
  • отсутствие звуковых оповещений;
  • сохранение доступа к контенту после того, как окно появилось на экране;
  • процент перекрытия страницы не превышает 40%, прочее.

 

Результаты грамотной работы специалистов отражаются даже на снижении популярности запросов типа:

всплывающие окна

как убрать + всплывающие окна

как отключить + всплывающие окна

В работу поп-апов периодически вносят коррективы маркетологи. Важен текст, который размещается внутри окна. Сегодня специалисты сходятся на мнении, что пользователи одобрительно воспринимают инструмент, если он информативно актуален и точен. Например:

  • «поездки в Германию на шопинг» (подписка позволит получать данные о новых предложениях компании);
  • каждому новому покупателю + 500 рублей на покупку;
  • регистрация в обмен на бонус в магазине парфюмерии.

 

А вот текстовка о лучших холодильниках или самокатах – неинформативна и бесполезна. Более того, пользователи даже не пытаются закрывать всплывшее окно, они просто покидают сайт.

 

Чего не должно быть?

Примерами неудачных поп-апов служат формы, напоминающие лендинги. Разработчики практически дублируют содержание целой страницы посредством коротких продающих тезисов. Лишь где-то в уголке выводят форму, предназначенную пользователям, желающим получить подробную информацию о сути рекламного контента. Особенно часто подобную ошибку допускают разработчики курсов, уроков, предложений докторов. В таком формате удобно изложить следующее:

  1. Название поста.
  2. Кратко план обучающего курса или хода медицинского обследования.
  3. Сообщение о выгоде от обращения в конкретную компанию, способы ее получения (подписка и прочие маркетинговые ходы).

 

Но следует помнить о возможности проводить А/В тестирования. Исследования помогут определить лучшую формулу:

- число символов или слов в поп-апе + смысловая нагрузка + требования к пользователям (подписка или переход по ссылке) = повышение продаж.

 

Наша рекомендация. К советам, которые дают блогеры, начинающим оптимизаторам стоит относиться критично. Важно сопоставить собственный бизнес с тем, что описывают другие специалисты. Инструменты подобные всплывающим окнам чувствительны к тематике сайта, портрету целевой аудитории, а также масштабности проекта.

Дополнительно отметим, что аналогично ситуации с онлайн-чатами в поп-апах лучше не использовать длинные формы опросов. Надо дать почувствовать пользователю очевидные преимущества от заполнения полей всплывающего окна сравнительно с другими способами.

Например, поп-ап содержит рекламу МЛМ компании и предлагает присоединиться к группе, стать членом Клуба. Тогда не стоит отягощать форму вопросами типа:

·         Город проживания, Физический адрес, Дата рождения.

Кажется, что для старта достаточно вводных: ФИО и электронный адрес. Более подробно пользователь заполнит анкету, ознакомившись с ее вопросами в свободное время.

Вы можете действовать иначе, требовать всех ответов сейчас и сразу. Но опыт показывает, что в таком случае компания, как минимум имеет огромный процент отказов. Но, что еще хуже находятся пользователи, которые жалуются в Роспотребнадзор или в системы управления Гугл, Яндекс. Более того, они пишут негативные отзывы в социальных сетях, подтверждая собственные наблюдения скриншотами.

 

Юзабилити сайта: критерии удобства

Сегодня поведение пользователей на сайте во многом определяет место проекта в поисковой выдаче. Поэтому от того, насколько удобные условия созданы, зависит будущее ресурса. Традиционно под юзабилити понимали навигацию, корректность карты сайта, организацию поиска, а также отсутствие ошибок/опечаток/прочих багов. Эти критерии до сих пор влияют на продвижение проекта. Однако сегодня рассматривают и другие факторы, от которых зависит общая юзабилити проекта:

  • скорость загрузки;
  • наличие адаптивной или мобильной версии;
  • настройка воспроизведения музыки или видео (по умолчанию «выключено»);
  • оптимизация визуализации мобильных версий.

Проверить скорость загрузки сайта предлагается с помощью онлайн приложений различных систем. Наиболее популярный Google PageSpeed Insights. Если требуется проверка для Яндекса, следует воспользоваться другими сервисами.

Выбор адаптивной или мобильной версии зависит от типа сайта. Первый вариант подойдет для простых информационных проектов. А вот под интернет-магазины приходиться писать именно мобильные версии.

Исследования показывают большую эффективность от размещения музыки или видео на сайте, если есть возможность управлять воспроизведением.

Оптимизация визуализации – это кропотливый процесс верстки. Специалисты корректируют главный файл сайта – robot.txt. В нем задают параметры размещения на экране различных объектов страницы, в том числе активных. При этом учитываются разные типы устройств, используемые для входа на сайт.

Также напомним, что с 2015 года всем интернет-проектам рекомендовано использовать новый протокол защиты HTTPS. В Гугл сайты, работающие по этому типу шифрования, отмечаются «зеленым замком». Если остается протокол HTTP, цвет замка – серый. Символика работает, как система предупреждений для пользователей. Поскольку отсутствие «зеленого замка» говорит о высоких рисках.

 5.00 (4)
Оставить комментарий

Тарифы на услуги