Негативные отзывы бывших сотрудников

Отзывы о товарах и услугах в сети, брендах и персонах все плотней входят в обиход. 85% опрошенных пользователей сообщают, что они все еще ищут отзывы о бренде, прежде чем совершить покупку. То, какие отзывы они находят, напрямую влияет на процесс развития любой компании. Что нужно всегда помнить при работе с отзывами? Ниже несколько важных советов.

Негативные комментарии бывших коллег, распространяемые в сети интернет - явление не новое. Вопрос порядочности каждой из сторон конфликта в этой статье рассматривать не будем. Поговорим о той части работы, которая начитается после обнаружения негативного отзыва о работодателе в сети.

Недовольный сотрудник способен, не жалея времени, размещать негативные отзывы на самых посещаемых площадках, в любых объемах. 

Ситуация может усугубиться, если к его комментарию прибавляются отзывы ранее ушедших сотрудников, конкурентов и просто зевак. Своевременно обнаружить очах негатива и его обезвредить - важная задача грамотного руководителя бизнеса.

Чем чревато распространение подобного негатива - отток персонала, нежелание сотрудничать со стороны новых профессиональных специалистов, отсутствие доверия со стороны партнеров, инвесторов и поставщиков; как следствие - снижение продаж и темпов развития бизнеса.

 

Что толкает сотрудника на распространение негативных отзывов:

  • стремление повысить чувство своей значимости,
  • желание "предупредить" других людей о возможных опасностях сотрудничества,
  • стремление к мести,
  • перекладывание ответственности со своей персоны за неурядицы.

 

Часто бывшие сотрудники, сразу после размещение негативного отзыва даже сами отправляют ссылку на совою публикацию бывшему работодателю, либо же их выявляют сотрудники PR отдела.

В независимости от способа обнаружения отзыва важна оперативная работа с ним.

 

Как грамотно ответить на негатив отбывшего сотрудника?

1. Проанализировать отзыв и довести ситуацию до абсурда, задействовав юмор. Несложно найти в эмоционально-составленном тексте несовпадения, не логические выводы и тд. Если постараться тонко, но грамотно обыграть эту ситуацию - можно выйти из нее победителем.

2. В любом случае - автора негатива нужно уважать. Лояльное понимающее отношение со стороны отвечающего на негатив поможет смягчить ситуацию в общем и настроение обиженного сотрудника в частности. Возможно, человеку необходимо просто "остыть", после чего он согласиться удалить отзыв.

Умение принимать критику - важно качество в работе с негативом.

3. Проанализировав каждый отдельный случай и и разобравшись с причинами наличия негатива руководитель бизнеса может вынести массу полезных для дальнейшего ведения дел нюансов. Кроме того, в работа с конкретным негативом поможет общение с его автором, переведенное офф-лайн, с целью обсуждения всех претензий недовольной стороны.

 

Для восстановления репутации важно не только нейтрализовать негатив комментарием к нему, но и восстановить уровень лояльности к своему бренду в глазах всей аудитории. Оптимальным вариантом в этом случае будет составление и публикаций о бренде/компании. Для этого можно собрать положительные отзывы от клиентов, либо даже обзоры, и опубликовать их в своем блоге, в социальных сетях, на партнерских площадках.

 

Расставляйте приоритеты.

Площадок, на которых можно разместить отзыв в интернете просто огромнейшее количество. Из этой массы стоит выделить несколько основных, внимание к которым стоит уделять регулярно. В первую очередь стоит обратить внимание на сайты отзывов. Пользуются они большим успехом, поэтому и находятся они часто в топе поисковой выдачи по запросам связанным со словом "отзывы". Каждый пользователь может написать краткий обзор продукта и выставить ему оценку. Некоторые авторы не ленятся размещать фото товаров с детальным описанием процедуры использования. Относиться к таким отзывам стоит внимательно. В первую очередь нужно проанализировать комментарий на факт подлинности. Вполне возможно, что размещен он конкурентом. Поэтому рекомендуется просмотреть историю обращений от клиентов в вашу компанию, поинтересоваться у менеджеров поступали ли жалобы, от кого и в какой период. В зависимости от результатов расследования строиться дальнейшая работа с негативом. Если отзыв действительно размещен недовольным клиентом - свяжитесь с ним и постарайтесь лично решить проблему, принести извинения, предложить скидки и т.д.

На площадке с отзывом необходимо разместить обращение от представителя бренда с комментариями к ситуации.

 

Поощряйте положительные отзывы.

Контактировать с пользователями на каждом этапе сотрудничества - задача важная. Компании, которые работают над своим имиджем не первый год, применяют в своем арсенале рассылки писем благодарностью за сотрудничество с просьбой оставить отзыв на одном из ресурсов для комментариев. Оказывая знаки внимания можно увеличить шансы на то, что у заказчика появиться желание рассказать об опыте работы с вами.

С получением возможности устанавливать контакты со своими заказчиками станет гораздо проще создавать положительное мнение о своем бренде.

 

Работайте с негативными отзывами

Негатив, распространяющийся в сети, может настигнуть даже самую порядочную компанию. На то, как сильно негатив навредит репутации, влияет именно скорость реакции представителей объекта-бренда. Поэтому ответ на негатив играет ключевую роль в противодействии урону.

Поблагодарите оппонента за то, что уделил время вашему бренду, поделился мнением, дайте ему понять, что он услышан.

Сделайте акцент на позитивных моментах - подчеркните положительные стороны продукта, упомянутого в комментарии, дайте несколько советов по применению продукта.

Убедите оппонента, что подобный случай не является правилом. Приведите примеры положительного опыта взаимодействия с клиентами.

 

Переводите общение с конфликтующим в оффлайн.

Ситуация с перепалками в комментариях на сайте сыграет в минус вашей репутации. Достаточно разместить один официальный комментарий к негативу (что бы последующие читатели видели факт реагирования), а дальнейшее общение перевести в офф-лайн.

 

Продвижение площадок содержащих позитивные отзывы.

Для того, что бы первую страницу выдачи занимали площадки с положительной информацией о бренде, применяют ряд онлайн-мероприятий.

  • Регулярная рассылка пресс-релизов и новостей о деятельности компании. Важно оптимизировать тексты релизов для того, что бы они лучше ранжировались в социальных сетях.
  • Создание нескольких корпоративных сайтов с полезной и актуальной информацией о бренде.
  • Создание официальных страниц в социальных сетях.
  • Создание и ведение страниц на других сайтах, каталогах, форумах.

 

Желаете уделять больше времени отзывам? Позвольте нам помось вашему бренду!

Преимущества заказа услуги работы с репутацией в нашей компании:

  • анализ всех упоминаний обренда в сети
  • прогрессивные инструменты онлайн-мониторинга
  • разработка и внедрение индивидуальной стартегии по улучшению репутации
  • своевременное реагирование на негативные упоминания

Помните, от негатива не застрахован никто. Поэтому действия PR службы бренда должны быть направлены на своевременное реагирование на подобные отзывы и нейтрализацию негативных последствий.

 3.50 (8)
Оставить комментарий
Татьяна
Комментарий:  Животрепещущий вопрос! После нескольких ошибок своих менеджеров я сама стала просматривать площадки для отзывов с высокой посещаемостью и отслеживать негативные. С каждым клиентом, оставившим негативный отзыв, приходится работать индивидуально. Это занимает кучу времени, но оно того стоит - клиент пишет уже положительный отзыв, объясняет, что ситуация разрешилась. Хотя стоит изначально не допускать некачественного обслуживания и предлагать клиентам скидку за положительные отзывы.

Александр
Комментарий:  Как бы вы не старались все делать " по правилам", недовольные будут всегда! С этим нужно просто смириться и четко отделять конструктивную критику от банального кляузничества. Если отмеченный негатив действительно существует, то, отвечая на него, нужно указать, какие шаги предприняло руководство для его устранения. А если это наговор, то можно потребовать доказательств. В любом случае, не стоит оправдываться.

Тарифы на услуги

    • Продвижение сайтов

      Работы рассчитаны на стратегию долгосрочных продаж, являются приоритетным направлением специалистов Yeella
      • Продвижение и развитие
      • Продвинуть молодой сайт
      • Продвинуть интернет-магазин
      • Продвинуть за рубежом
      • SEO и UI Аудит

      от $490

    • Разработка сайтов и систем

      Стратегии присутствия в сети. Интернет- маркетинг для брендов и открытых товарно-продуктовых сегментов.
      • Рзработка магазинов
      • Продающих страниц / визиток
      • Корпоративных сайтов
      • Порталов
      • Оптимизация сайта

      от $490

    • Сопровождение проектов

      Услуги опытных интернет- маркетологов, дизайнеров и копирайтеров для решения локальных задач бизнеса
      • Сопровождение сайта
      • Доработка сайта
      • Привлечение аудитории
      • Повышение конверсии
      • Продвижение бренда

      от $490

 

 

 

 

Консультация

5 лет
практики

сертификат
A-rate

Топ
кейсы

быстрый
результат