Улучшение репутации - прямой путь к росту бизнеса

Вместе с появлением интернета, приходом в него бизнеса и социальной жизни, появилось новое понятие о репутации в сети.

Есть несколько ее направлений, в которых замечена значимость мнения «посторонних» о конкретном объекте. Например, такие:

  • весомость для поисковиков;
  • важность в глазах клиентов;
  • массовость привлечения потребителей;
  • глубина заинтересованности одного клиента статистически (то есть для большинства из них);
  • появление негативных отзывов и работа с ними, многое другое.

 

Таким образом, репутация конкретных объектов одновременно зависима от ботов и людей, обычных клиентов, избирателей, покупателей. При более детальном рассмотрении можно увидеть причинно-следственную взаимосвязь между обоими видами зависимости.

Управление репутацией в сети, как раз и ориентируется на следующее:

  • выявление факторов, влияющих на мнение о конкретном объекте;
  • обнаружение реакции по конкретному высказыванию, публикации фото;
  • определение реакции сети и целевой аудитории на оповещение с эмоциональным оттенком (не нейтральное);
  • выработка механизмов по работе с негативом.

 

Более углубленно применяется SERM – инструмент, позволяющий вытеснять нежелательную информацию из ТОПов поисковых запросов. Настоящие возможности этого механизма заслуживают отдельного разговора.

 

Мнение о конкретном объекте: как оно появляется и управляется

Открываясь в интернете каждая, компания обладает «нулевой» репутацией с небольшим авансом со стороны пользователей и поисковиков. Плюс то, что развернуто с помощью СЕО. По мере работы с ресурсом клиенты формируют собственное (статистическое) мнение. Параллельно с этим поисковики «думают», как идентифицировать объект.

Поэтому запуская новый проект, следует ориентироваться на проведение аудита репутации, как минимум через месяц со дня старта. Ошибочно полагать, что негативные отзывы – это всегда результат работы конкурентов или необъективных пользователей. Аудит позволит на начальном этапе работы сайта увидеть ошибки маркетологов, разработчиков, прочих категорий сотрудников.

Чем быстрее они будут исправлены, тем меньше отрицательных оповещений, связанных с конкретным объектом, появится. Использование простых инструментов Гугл Оповещения или Яндекс.Новости, Яндекс.Блоги (аналогичных) поможет определиться с количеством и качеством недовольного трафика. Так делают многие корпоративы, появляясь в сети.

 

Как реагировать на отрицательные отзывы правильно

Сегодня сайты предпринимают различные способы борьбы с негативом:

  • подвергают жесткой модерации;
  • игнорируют;
  • пытаются вести диалог с авторами;
  • предлагают какие-то пути для решения проблемы, в том числе и коммерческие;
  • объясняют клиенту свою позицию публично или уводят диалог в приватное окно.

 

Клиенты, читающие отзывы, чувствительны к ведению работы с негативом. На одном из сайтов, модератор предложил недовольному покупателю выложить в сети фото изделия, покрытого ржавчиной. Ответа не последовало, что остальными посетителями воспринялось, как отсутствие объективной оценки у клиента с претензиями.

Ведение работы с отзывами, оставленными на сайте или за его пределами полезна и важна. В интернет-маркетинге есть отчетливая картина, раскрывающая ситуации, когда даже позитивный отзыв, вызывает негодование других клиентов.

Туроператор TUI реагирует практически на все упоминания компании. Сотрудники пытаются вести беседу с теми, кто оставил отзывы, компрометируя авторов «фейковых» уведомлений. Это тоже позволяет оберегать собственную репутацию и служит образцом того, как можно без особых затрат сделать следующее:

  • уличить недобросовестного сотрудника, очерняющего репутацию бывшего работодателя;
  • выявить действия конкурентов;
  • остудить пыл недовольных, эмоциональных клиентов.

 

Но развитие социальной инженерии, появление множества инструментов по продвижению сайтов делают сегмент рынка в интернете, уязвимым к черному пиару. Поэтому на ряду с уже перечисленными действиями, появляется необходимость управления репутацией посредством повышения числа положительных отзывов. Реализовать подобное довольно просто. Но главное, требование к целевому контенту – его качество, оценка которому правдоподобность, детальность, готовность подтвердить слова картинками или видео.

 5.00 (4)
Оставить комментарий

Тарифы на услуги