Реклама и репутация банковских услуг в Интернет 2021

Услуга по управлению репутацией (SERM) банка направлена на формирование, исправление и поддержание позитивного имиджа структуры. Сервисы финансовых организаций любого типа особенно нуждаются в правильном позиционировании поскольку главными их клиентами считаются представители крупного бизнеса. Серьезный инвестор, в отличие от обычных потребителей банковских услуг, имеет достаточно средств для проверки структуры, выбранной для вложений, хранения и прочих операций с деньгами. Поэтому ценностью обладает отзыв каждого клиента банка, что в итоге возвращает владельцев к необходимости управлять репутацией организации.

Что делаем и к чему ведем?

Данная ниша рынка выделяется напряженной борьбой за внимание каждого клиента. Подтверждением тому служат многочисленные акции, бонусы, кэшбеки, которыми организации пытаются переманивать потенциальных клиентов в ряды вкладчиков. Ситуацию усугубляет появление и удержание “на плаву” множества криптовалют.  Биткоин и токены уже взяты в оборот финансовыми организациями, но не принимаются банками, работающими исключительно с фиатными деньгами. Этот факт заставляет подобные структурные организации тщательно продумывать долгоиграющие программы, искать мотивацию для клиентов на вложение и удержание средств на личных счетах. Настолько велика конкурентоспособность криптовалютных операций. Без позиционирования банка как сильной компании, умеющей грамотно распоряжаться деньгами вкладчиков, получить доверие клиентов сложно.

Для нас важны группы пользователей, создающие репутацию банка в поисковых системах:

  • клиенты (30%)
  • сотрудники бывшие или настоящие (40%)
  • журналисты (10%)
  • конкуренты (5%)

 

 Как показывает статистика, негатива, в среднем, в 4 раза больше, чем позитива.

Негативные отзывы про работу банка отражаются на количестве новых сделок и привлеченных клиентах; стимулируют проблемы с кадровым составом, то есть напрямую влияют на качество работы. SERM не может решить всех проблем организации, но вполне поможет избавиться от трудностей, с которыми компания может столкнуться в интернете. Сегодня мы имеем общий план мероприятий, которые помогут сформировать и удерживать позитивную репутацию банков.

В случае, когда бизнес существует продолжительный период времени, его репутация уже сложилась. Утверждение факта не зависит от отношения руководства или владельца к данному вопросу. Поэтому первое, что необходимо сделать, начиная работать с репутацией, это собрать отзывы о бренде банка.

 Площадками для обсуждения деятельности банковского учреждения могут быть:

  • блоги
  • социальные сети
  • информационные ресурсы
  • сайты для отзывов.

 

Выполнение мониторинга информационного пространства банка - это предварительный этап на пути к развитию бренда. После проведения стандартных работ мы получаем результаты трех типов:

  • негатив;
  • позитив;
  • отсутствие данных или нейтральное отношение к организации в сети.

 

Как следствие, мы предлагаем следующий пакет услуг:

  • удаление негативных отзывов;
  • вытеснение из поля зрения целевой аудитории отрицательных откликов, которые невозможно устранить;
  • добавление экспертных комментариев;
  • предложение способов к решению проблем клиента;
  • работа с информацией, в том числе позитивной о бренде на форумах, в социальных сетях, прочих сторонних площадках;
  • написание и размещение позитивных постов, статей, релизов о работе банка;
  • сбор, обработка и публикация реальных отзывов клиентов;
  • реклама в СМИ, интервью с руководством компании, демонстрация активной деятельности в выбранной отрасли;
  • организация дискуссий о банковских продуктах с выводами выгодными для конкретного предприятия и бренда.

 

Выполнение перечисленных работ имеет под собой вполне исчисляемые цели:

  • выход сайта банка в ТОП поисковой выдачи по большинству популярных запросов из тематики банковских услуг;
  • появление бренда организации в новостных агрегаторах, где упоминания связываются с фактами выгодного и полезного сотрудничества;
  • получение позитивных отзывов на сайтах с рекомендательным уклоном;
  • отсутствие негативных откликов в области видимости целевой аудитории;
  • формирование сообщества структуры, повышение интереса к социальным площадкам проекта.

 

Особенности онлайн взаимодействия

Общий план мероприятий обязателен к выполнению независимо от ниши применения. Надо помнить, что в обычной ситуации работа банков больше связана с офлайн деятельностью. При этом тотальная компьютеризация и развитие интернет технологий не оставляют шансов на существование финансовой структуры без следующего:

  • сайт организации
  • мобильный банк
  • контактный центр (IP-телефония)

 

Перечисленные сервисы считаются точками контакта клиента с банком в интернете. Отклики по взаимодействию с ними появляются в интернете чаще всего. Причина проста - доступность средств связи в момент, когда эмоциональная составляющая проявляется наиболее сильно. Для нас важно понимать, с какими трудностями сталкиваются клиенты, чтобы предвидеть возможность появления негатива и вовремя предпринимать меры, которые позволят остановить негативный всплеск клиента.

Кроме самого банковского продукта (кредита, депозита, прочего), на довольство пользователя влияет следующее:

  • скорость обслуживания;
  • достоверность;
  • соответствие поведения сотрудников нормам человеческого общения;
  • простота и полнота интерфейса, его прозрачность, удобство работы с функционалом;
  • обязательность технического отдела (предоставление поддержки согласно графику, указанному на сайте);
  • обеспечение кибербезопасности, защиты персональных данных;
  • отсутствие ошибок в работе сайта;
  • своевременное обновление данных;
  • наличие формы обратной связи (возможность написать сообщение или общение с онлайн-консультантом).

 

Обычно к нам обращаются клиенты, у которых данные задачи уже решены и требуется аудит банка в рамках перечисленных услуг, исправление ошибок. Понятно, что недовольства клиентов по большинству из этих пунктов требует разбирательства. Услуга по управлению репутацией, как раз и помогает выявить общие группы ошибок, ведущие к появлению негатива в интернете. Пока руководство принимает меры по устранению неполадок, наши специалисты занимаются нейтрализацией недовольных отзывов и подготовкой контента с позитивным уклоном.

Правила работы с негативом (негативными претензиями) включают:

  • быстрое реагирование (желательно размещать комментарий в течении 3х рабочих дней)
  • вежливое и уважительное обращение к оппоненту при любых обстоятельствах (сдержанность только подтвердит профессионализм сотрудника банка)
  • корректировка информации от клиента, если его утверждения не действительны (рекомендуется делать акценты на сильные стороны банка, вносить уточнения к отзыву клиента)
  • размещение информации по ходу разрешения ситуации (важно держать клиента и наблюдающую за диалогом аудиторию в курсе развития событий).

 

Но стоит помнить, что конкуренты не дремлют. Пока банк решает возникшие проблемы, заказчики “падения” или те, кто мониторит не только свой бренд, уже публикуют материалы в проплаченных СМИ. Особенно остро это ощущается в интернете. Чтобы не допустить распространения негативной информации на миллионную аудиторию, необходимо вести постоянный мониторинг интернет пространства и быстро реагировать на выпады.

Что касается работы по развитию имиджа банка: здесь основной акцент делается на контенте, то есть на вновь созданных текстовых материалах. Важно заметить, что такие материалы должны быть уникальными, правдивыми и полезными. Статьи, обзоры, в которых упоминаются преимущества конкретного бренда, не должны быть сухими, сугубо рекламными. Каждый текст должен содержать полезную для читателя информацию, только так будет оправдано время на его прочтение.

Эксперты в области предоставления банковских услуг отмечают, что публикация негативной информации об организации наносит больший вред компании, чем неблагоприятный исход любого предприятия (проведенной акции, запуск нового продукта и прочее). С другой стороны: замалчивание правды, принятие мер противодействия проблемам без комментариев, просто работа структуры без коммуникаций с клиентами,- порождают слухи и домыслы о банке. Поэтому финансовые организации заинтересованы в бизнес-грамоте клиентов, получении ними достоверной информации о событиях, выходящих из нормативных рамок. Наша задача, как специалистов по репутации компаний в интернете, важно убедиться, что сформирована достаточно правильная стратегия работы для внештатных ситуаций (кибератаки, утечка информации и прочего).

 

Эффективное использование трудозатрат

Чтобы позитивный результат стал привычным делом для компании, а необходимость чего-то добиваться в буквальном смысле исчезла из жизни компании, рекомендуется научиться управлять 4 стихиями:

  • время;
  • деньги;
  • рабочие ресурсы;
  • формирование ценностей (как альтернатива, имидж руководства).

 

Сокращение временных затрат достигают путем автоматизации процессов. Здесь следует учитывать многогранность этого понятия. Кроме автоматизации платежей, есть и другие процессы, требующие чисто машинного исполнения. Например, обновление сайта компании, проверка антивирусными программами ПО, обработка персональных данных и прочего. Наша работа при обеспечении положительной репутации банка связывается с автоматизацией подбора ключевых слов, анализом конкурентов, мониторингом инфопространства. Автоматизации подвергается обновление страниц (даже незначительное), обработка данных по различным метрикам, прочее. 

Денежные средства компании должны тратиться на проведение мероприятий, которые действительно приносят результат. Например, отчет по мониторингу позволяет извлечь действительно важные KPI для проекта :

  • число негативных отзывов;
  • количество комментариев по пункту выше (полученный эффект: есть ли поддержка от других пользователей);
  • объемы публикаций с позитивным упоминанием бренда;
  • данные об оценках компании на сайтах отзовиках, прочее.

 

Иногда в сфере продвижения банковских услуг, а также при работе с негативом, требуется наличие большого числа чистых, но не новых аккаунтов. Если сказать проще - настоящих клиентов. Чтобы не покупать подобные ресурсы, надо уметь стимулировать пользователей оставлять отзывы о взаимодействии с брендом, описывать собственный позитивный опыт. Искусственная накрутка данных останется незамеченной клиентами, но ее легко выявят поисковые системы. Чтобы не попасть в немилость к Гугл или Яндекс, надо действовать четко по правилам систем и мы знаем, как это реализовать с пользой для нашего клиента. 

Повышение имиджа руководства сегодня считается одной из самых эффективных стратегий продвижения банковских услуг. Такой подход позволяет формировать устойчивое доверительное отношение к компании, что значительно упрощает работу над управлением репутации. Клиент ассоциирует компанию с личностью сильного лидера, что и обеспечивает высокий уровень лояльности.

Ситуации, когда генеральный директор или иное руководящее лицо оказывается объектом нападок СМИ в интернете или на страницах социальных сетей, встречаются часто. Независимо от выбранной стратегии, банк заинтересован в защите руководства от слухов и тем более клеветы. Мы поможем придать привлекательности личным страницам сотрудников. Важно, чтобы клиенты финансовой структуры видели, что доверяют свои деньги не фейкам, а реальным живым людям. Подсознательно такой факт воспринимается позитивно большей частью аудитории. Одновременно с этим важно, чтобы лица, имеющие аккаунты официальных представителей, выполняли требования разработанной стратегии:

  • кому и как отвечать на сообщения;
  • объемы и график публикаций;
  • информационная полнота постинга и прочее.

 

Сегодня для компаний, переживающих не только за финансовое благосостояние компании, но желающих обеспечить большую защиту сотрудникам, предлагаются интерактивные решения. Например, выпуск видеороликов с мультяшными менеджерами, всевозможные чатботы и прочее. Опыт показывает, что данная методика весьма эффективна. Важно не передерживать клиента на линии с ботом, вовремя давать обратную связь с консультантом, когда ситуация этого требует.

Мы привлечем внимание к вашим профилям в социальных сетях, роликам на Youtube. Обеспечим трафик, активность пользователей, которая выражается в добавлении позитивных комментариев, лайков, прочего. Почему так важно, чтобы клиенты выразили позитивное отношение к бренду? Ставка делается на психологический момент: писать негативный отзыв и даже ставить дизлайк сложнее, если общественность уже одобрила данный проект. Так, например, несколько сотен или даже тысяч клиентов подтверждают, что довольны условиями кредитования. Человек, желающий написать обратное, скорее подумает о собственной некомпетентности в данном вопросе и откажется от добавления негативного отклика.

Единицы согласны ставить дизлайки, когда уже тысячи одобрили проект. Но это не означает, что мнение этих “крох” следует игнорировать. Они могут оказаться первыми “ласточками” перед появлением серьезных проблем. Этими вопросами занимаются специалисты в рамках другой услуги - профессиональный аудит. Но в нашем случае она может касаться исключительно работы сайта компании и его социальных дополнений.

Как видно из всего изложенного, услуга SERM необходима банкам на разных этапах развития: для привлечения вкладчиков, продажи собственного продукта, по прочим причинам. Главная цель репутационного апгрейда - создать позитивное инфополе вокруг имени Банка и его услуг. Длительное удерживание позитивного имиджа и формирование устойчивой ассоциации с надежностью и исполнительностью руководящего звена/владельцев, - помогут привлечь крупные инвестиции на долгий срок.

 

Вопросы и ответы

Возможно ли поддержание имиджа банка, исключительно исходя из наличия положительных отзывов?

Нет. Имидж банка формирует множество факторов, которые существует в данной нише в комбинации с наличием положительных отзывов. Поэтому нельзя опираться при выборе банка исключительно на отзывы.

Как часто необходимо мониторить изменения уровня репутации банка?

Уровень репутации банка необходимо мониторить в режиме реального времени, потому что это значение меняется постоянно в зависимости от многих факторов, включая уровень конкуренции и финансовое состояние рынка.

Могут ли экспертные статьи повысить  уровень имиджа банка?

Да, могут. Когда клиенты приходят на сайт банка для ознакомления с каким-то экспертным материалом, они получают искомую информацию, уровень имиджа банка возрастает за счёт увеличения лояльности клиентов. При отсутствии экспертных статей клиенты не задумываются о важности сотрудничества с конкретной организацией. Просто продолжают поиск компаний для решения своих проблем.

Как можно создать репутацию, исходя из коммуникации с конкурентами?

Коммуникация с конкурентами - это один из инструментов поддержания имиджа, который может работать в обе стороны. Такой подход может улучшить позиционирование, если конкурентоспособность банка повышается. Иначе, имидж будет ухудшаться.

 4.56 (9)
Оставить комментарий

Тарифы на услуги